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    医院优质护理服务示范工程阶段工作总结
    时间:2011-09-06   来源: 护理部

      2011年我院积极响应护理改革要求,本着“以病人为中心,加强基础护理,提高护理服务质量,让病人满意”为主题的服务宗旨,大力开展“优质护理服务示范工程”。在护理部的安排部署下,各护理单元认真执行本年度护理工作计划,完善各项护理规章制度,改进服务流程,加强基础护理服务,按医院护理服务质量评价标准的基本要求,严格护理质量控制,保持护理质量持续提高,提高护理服务满意度;现将我院开展优质护理服务工作情况总结如下:
      为深入贯彻落实卫生部、国家中医药管理局关于2011年“优质护理服务示范工程”活动精神,根据医院领导班子研究,护理部明确我们医院目前现状的要求,今年年初首先在内二科(肿瘤科)、内四科(心血管科)、外三科(普外科)、骨伤科四个病区开始实施“优质护理服务示范工程”活动。全院优质护理服务的开展以全面动员、重点示范、广泛实施为思路;以团结向上和谐互助的护理团队打造、科学规范的护理质量管理、人性化超常规的无缝隙护理服务为方法;以举办护士长及业务骨干管理培训班、优秀护理标兵评选、中医基础理论、中医技能操作竞赛、优质护理服务示范病区交流汇报等多种形式的系列活动为推动,使创建“优质护理服务示范病区”活动初见效果。
      一、统一思想,提高认识
      1、开展优质护理服务以来,护理部先后派出院内骨干到郑州、南京北京等地参加优质护理服务示范病区培训学习,开阔视野,更新观念,从中汲取经验,理清思路。回院后护理部及时召开全院护士动员大会,并多次举办护士长暨护理骨干创新管理培训班、护士长经验交流会,通过思想的碰触,全体护士精神饱满,热情高涨,在全院营造了以病人为中心的服务理念。每位护理人员知道了什么是优质护理服务,领会了优质护理服务示范工程活动精神,转变观念与时俱进、树立了三个贴近思想,化解了对“示范工程”理解认识存在误区。
      2、彻底改革功能护理模式,全面推进责任制整体护理模式;改革流水线式的处理医嘱为中心的分工护理为向心式以患者为中心的分工护理。
      首先保证临床护士配备充足,护理人力资源管理从静态到动态。优质护理服务示范病区床护配置比达到1:0.4。切实落实责任包干制护理,既病人从入院到出院始终由一名护士主管,包括病人的生活护理,病情观察,治疗处置,心理支持,健康教育,康复指导等,每名责任护士负责一定数量的患者,一般不超过8名患者;责任护士全程负责病人,实现了基础护理与专业技术连续性和延续化护理。实行弹性排班,以病人病情需要为原则、以病区实际工作量为原则:根据工作量动态调整人员班次:危重病人多时护士多,晨护晚护时护士多,集中治疗时间护士多,健康宣教时护士多;A P N排班,避免在治疗护理繁忙时候交接班;12h班,减少交接班次数,节约上下班时间,增加护理工作的连续性,以保障患者安全。推行护士分层使用,根据护士工作年限,职称,学历,工作能力,专业技术职务等,将护士分层级:N1:毕业3年内护士,护理病情较轻病人;N2:毕业≥3年护士或年轻护师,护理相对稳定病人;N3:高年资护师、主管护师,护理危重病人;N4:专科护师、副主任护师,全院护理会诊。公示分级护理服务内容,基础护理服务项目等,让患者知道分级依据,护理级别,护士应该为病人做哪些护理工作,护士知道自己所管病人的服务内容和服务标准,引入患者和社会的评价机制。
      二、夯实基础护理工作,提高服务质量
      “优质护理服务病区”总动员大会后,示范病区积极行动起来,分别组织学习《住院患者基础护理服务项目》等文件,深入讨论了各项基础护理服务项目的细化实施方案和要求。在掌握标准的同时,明确目标,责任包干,结合临床查找差距,美化病区环境、仪容仪表,重新修订工作流程和工作职责,加强病情巡视,加强生活护理,加强中护技能的临床开发应用,加强护患沟通,注意一言语行,加强落实考核,全面质控把关,努力构建和谐医护关系。医院、科室专门配备了床上洗头盆、电吹风、座便器、助行器、微波炉、拐杖、助行器、万能充电器、电动剃须刀、针线包、梳子、镜子、足浴盆、床上吃饭桌等方便病人,真正为患者做好洗脸、洗头、洗脚、剪指甲、翻身、拍背等生活护理。同时做好床头交接危重患者制定护理计划等,让患者得到了更加优质而安全的专业护理服务。
      三、认真基础理论、技能考核,强化基本素质
      护理部对全院护理人员开展分层级培训。重点加强对院内护理技术骨干的培养,组建护理池,以儿科NICU和神经外科为基地,使全院护理骨干通过院内短期进修,找到自身差距、弥补不足,迅速成长为护理工作的多面手,为医院人力资源短缺找到了一个较为妥善的解决方法。同时重视新入院护士、聘用护士、低年资护士的考核,强化她们的学习意识,护理部计划上半年以强化基础护理知识为主,增加考核次数,直至达标。注重更新专业理论知识,提高专科护理技术水平。总计2011年度派出护士长、护理骨干,参加省、市级各类学习4次,40余人次。
      各科室认真组织学习临床护理服务内涵,服务项目和工作标准,具体内容有:《基础护理服务工作规范》、《常用临床护理技术服务规范》、《临床护理质量考核标准》;护理部、科室每月对护士进行17项基础护理操作和24项专科护理操作技术操作考核强化培训,合格率达95%以上,并根据中医医院特点加强中医护理技术操作培训。对新购置的护理辅助器材进行指导和培训:微波炉的使用,床上洗头盆的使用,电动剃须刀的使用等。
      5.12护理部采取发放患者满意度调查表了解患者满意度;组织院内护理质量控质委员会细致检查、考核、打分,评比护理质量;开展中医护理技术岗位大练兵,举办中医基础理论、中医技能操作竞赛,通过全面衡量,最后评选出护理沟通能手5名、优秀中医护理技术能手6名、市级优秀护理管理工作者2名、市级优秀护士6名。
      四、坚持严格质量检查,促进持续改进
      1、规范统一护理质量控制标准,提高工作效率
      根据我院实际情况,护理部统一为全院制定护士长手册、护理质量检查记录登记本、科室二级护理质量控制12项专用表格、月科室护理质量分析上报表、科室工作量统计、中医护理技术的应用登记表、护理安全检查表格、护理满意度调查表、整体护理及中医护理评分表等,把护理质量控制的核心内容交到每一位护士长手上、教会每一位护理质控小组人员,让每一位护理管理者对自己工作中所管辖范围内的任务有了一个清晰的认识,工作重点突出、工作难点化解、工作效率提高、工作状态满意。
      2、充实二级质控组织建设:
      继续实行护理质量二级管理体系,实行绩效考核,发挥科室质控小组的管理作用,明确各自的质控点,增强全员参与质量管理的意识,提高护理质量。
      3、按计划完成每月护理质量大检查及夜查房;
       护理部人员经常性深入各科室检查、督促、考评。考评方式以现场考评护士、查看病人、查看记录、听取医生意见、护理夜查房等,及时发现护理工作中的问题,提出整改措施。每季组织护理质量全面大检查,并召开护理工作质量分析会,通过认真梳理分析查漏补缺,提高护理服务水平。
      4、严格安全管理环节强调核心制度规范落实;
      严格执行查对制度,强调二次核对的执行到位,注重收集护理服务需求信息,掌控护理服务是否收到实效。护理部通过护理安全检查月活动,对护理工作中存在的问题及时进行排查解决。
      5、细致分析不良事件报告完善各项护理措施;
      科室和护理部每月进行护理安全隐患检查,督促科室针对所存在隐患及时作出整改;做好护理差错缺陷、护理投诉的归因分析,多从自身及科室的角度进行分析,分析发生的原因,应吸取的教训,提出防范与改进措施。
      6、细化和量化考核指标,完善考核标准,在优质护理服务示范病区实施绩效考核。
      绩效考核原则:客观公正公平、科学评价、简便易操作、注重绩效、分类别与分层次原则。
      绩效考核内容:业务能力,操作水平,服务意识,协作精神,工作质量,出勤情况等。
      绩效考核形式:直接上级考核,间接上级考核,自我鉴定,同事评议,下级对上级评议,外部意见和评价,现场考核或测评。
      绩效考核考虑因素:照护床数,疾病严重程度,服务时数,护理品质和管理。
      五、突出中医护理特色,积极开展中护操作发掘、临床使用,发挥中医特色
      为大力推广中护操作开展,特派出专科护士长到省中医研究院学习,对中医护理操作的开发、临床应用等一整套工作进行深入的研究,带回好的经验在科室、医院推广,耳穴压豆、中药泡足、穴位灸法、穴位贴敷、中医推拿按摩、功能训练等在全院各科室陆续开展,取的患者的一致赞誉。现在每个科室开张中医护理项目至少三项以上,本年度全院中医护理技术应用率达到30%,其中妇产科中医护理技术用用率达到90%以上。
      六、开展优质护理示范病区的成绩
      1、患者满意,本年度全院患调查者满意度结果为96.8%。
      2、医患纠纷少了,护患关系进一步和谐。
      3、陪护率低,自聘护工少了,减轻了家庭和社会负担。
      4、护士主动服务意识增强,护理服务质量改善。
      5、护理工作更加科学高效。
      6、医生对护士满意度提高。
      7、护士受表扬的越来越多。
      8、患者主动选择护士。
      通过优质护理示范工程活动的开展,四个示范病区从基础护理服务质量、护患沟通技巧、技术水平、病区管理等方面都较前有了显著的改善,使我们的整体护理水平在以前不能使病人满意和不到位的地方,都有了一定明显改观,有效提高患者和社会满意度。
      在今后的工作中,我们护理工作的目标是:更进一步做好“三个贴近”,深化基础护理、深化亲情服务,开发院级领导和科室主任,共同搞好中护推广及科研立项, 2012年在全院50%以上的科室开展优质护理服务。扎扎实实、精益求精是我们的工作态度;勤勤恳恳、细致入微是我们的工作作风;我们愿意用我们的智慧和力量守护患者的安全,我们愿用我们内强素质、外树形象的实际行动,打造南阳市中医院的优质护理品牌!


     南阳市中医院护理部
     2011-11-19
     

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